Nemzeti
Fejlesztési Ügynökség

Az összesen 22 kérdésből álló kérdőív két nagy tematikai egységet fedett le: az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel általános jellemzőit és az ügyfélszolgálat munkájával való elégedettséget. Ez utóbbin belül a kérdések a munkatársak kommunikációs stílusára, motiváltságára, szakmai felkészültségére és rugalmasságára vonatkoztak. Az utolsó, szabadon megválaszolható kérdésen kívül minden kérdésre ötfokú skálán tudtak értékelést adni a megkérdezettek. A kérdőívet közel 700 ügyfél töltötte ki.

A kapcsolatfelvétel általános jellemzőinek területén a következő eredmény született: általában magasabb értékelést adtak azok az ügyfelek, akik általános kérdéssel fordultak az ügyfélszolgálathoz, akik kevesebb pályázatot adtak be, és akik eddig még csak néhány alkalommal vették igénybe az ügyfélszolgálatot. A legelégedettebbek a személyes kapcsolatfelvétellel segítséget kérő ügyfelek voltak.

Az ügyfélszolgálat munkájával való elégedettség - a 15 területet egyesítve - az ötfokú skálán 3,7-es minősítést kapott. Ez az érték – az iskolai osztályzatokhoz hasonlóan – jó eredménynek minősül. A megkérdezettek 11,5%-a értékelte közepesnél gyengébbnek az ügyfélszolgálattal való elégedettségét. Ezzel szemben az ügyfelek 31%-a találta jónak (4), vagy annál jobbnak az ügyfélszolgálat munkáját.

A különböző elégedettségi területek közül az ügyfélszolgálati munkatársak udvariassága és együttműködő készsége kapta a legmagasabb értéket (4,3) míg a legalacsonyabbra (3,4) az ügyfélszolgálat válaszadási idejét, telefonos elérhetőségét, rugalmasságát és lelkesítő képességét értékelték a kitöltők.

Az elégedettségi kérdőívben kért szöveges értékelés (Mit javasol, miben fejlesszük ügyfélszolgálati tevékenységünket?) olyan információkat szolgáltat, amely megerősíti és ki is egészíti a kapott eredményeket.

A szöveges értékelések áttekintése után a vélemények 4 nagy típusát különböztettük meg:

•    Gyorsaság: több munkatárs, az elérési idő növelése, non-stop ügyfélszolgálat, gyors e-mail válasz, közvetlen telefonkapcsolat, könnyebb elérhetőség, az internetes oldal könnyebb és gyorsabb átlátása, kezelése.
•    Az információ minősége: konkrét kérdésre konkrét válasz, az ügyintézők szakmai felkészültsége, hatékonyság, ne csak a pályázati útmutatóból történjen a válaszadás, az ügyfélszolgálat differenciálása, külső szakértők bevonása, a honlap kezelhetősége.
•    Rugalmasság és kommunikáció: átláthatóság, az ügyfélszolgálat rugalmas hozzáállása, bürokrácia csökkentése, az elérhetőség egyszerűsítése, interaktivitás, több biztatás.
•    Egyéb: Uniós számláló javítása, ingyen hívható telefonszám, weboldal, hírlevél, törvényi változtatások.

A felmérés során beérkezett visszajelzések alapján a következő módosításokat hajtottuk végre:
•    Az összes, 33 LHH kistérséghez tartozó településlistát az LHH honlap főoldalán letölthető dokumentumban elérhetővé tettük
•    A 40/638-638-as kék számon létrehoztuk a 0-s menüpontot, ahol kollégáink segítenek az ügyfeleknek megtalálni az ügyintézésükhöz szükséges menüpontot.
•    A honlapon pontosítottuk a telefonos menürendszer térképét: http://www.nfu.hu/telefonos_menustruktura, melynek segítségével ügyfeleink gyorsabban juthatnak el ügyintézőinkhez.
•    A pályázati dokumentációk összevontan, tömörített fájlként is letölthetőek.
•    Átláthatóbb lett és tartalmilag gazdagodott hírlevelünk.
•    Ügyintézőink rendszeresen vesznek részt szakmai képzéseken.
•    Kényelmesebb ügyintézés az online ügyfélszolgálaton: http://www.nfu.hu/kenyelmesebbe_valt_az_online_ugyfelszolgalat
 
A visszajelzések alapján a következő fejlesztéseket tervezzük:
•    Részletes keresőt fejlesztünk a honlapra, amelynek segítségével a dokumentumok egyszerűbben lesznek elérhetőek. 
•    A jobb átláthatóság érdekében módosítjuk a honlap Pályázatok menüpontjának szerkezetét.
•    A jobb átláthatóság érdekében átalakítjuk a keresőket (pályázati kereső, ügyfélszolgálati kereső, támogatott projektkereső, mintaprojektek)
•    Átalakítjuk az Uniós számlálót.