Megújult az Ügyfélkapu
Az internetes ügyintézés evolúciója a Kormányzati Portálon.
Az Ügyfélkapu a magyar kormányzat ügyfélbeléptető és azonosító rendszere. Lehetővé teszi, hogy belépve rajta a felhasználók kapcsolatba léphessenek az elektronikus ügyintézést nyújtó állami és kormányzati szervekkel. Ilyen szolgáltatás például az elektronikus adóbevallás vagy a betegéletút-nyilvántartás, amellyel a munkavállaló ellenőrizheti, hogy munkáltatója befizette-e utána a kötelező egészségügyi járulékokat.
Az Ügyfélkapu 2005-ös indulása óta folyamatosan fejlődik. Jelenleg 880 ezer ügyfélkapus felhasználó és 2330 hivatali kapuval rendelkező hatósági rendszer együttes működését biztosítja.
Ügyfélkapu 1.0: A tájékoztatástól az ügyintézésig
A www.magyarorszag.hu címen elérhető Kormányzati Portálon található Ügyfélkapu első változatát 2004-ben kezdték tervezni a Miniszterelnöki Hivatalban. A 2005-ben átadott Ügyfélkapu1 célja az volt, hogy az Európai Unió által meghatározott 8 vállalkozói és 12 lakossági, elektronikus állam- és közigazgatási szolgáltatást egységes felületen, illetve egységes környezetben biztosítsa a vállalkozóknak és az állampolgároknak. Ebben a szakaszban még csak az ügyintézés első lépéseit (például az okmányirodai időpontfoglalást) lehetett on-line végezni, ami az elektronikus szolgáltatások öt szintje közül az elsőt, vagyis a tájékoztatást, az információszolgáltatást érték el.
A második lépcsőben, 2006 májusában az Ügyfélkapu pénzügyi szolgáltatásokkal bővült. A rendszerhez csatlakozott az APEH, és így lehetővé vált, hogy a vállalatok és a magánszemélyek a meglévő ügyintézési lehetőségeken túl adó- és járulékbevallásokat is benyújthassanak elektronikusan, megszüntetve a sorban állást az adóhivatalban és a postán. A felhasználók két segédprogrammal (Abev és Ebev) tölthették ki és küldhették be adóbevallásaikat és teljesíthették egyéb adatszolgáltatási kötelezettségeiket. E szakaszban a hivatal már elektronikus érkeztetési igazolásokat is küldött az ügyfeleknek, ám a beküldött nyomtatványok tartalmi és formai ellenőrzésére várni kellett.
Az elektronikus szolgáltatások harmadik (interakciós) szintjén már kétirányú kommunikáció zajlik az ügyfél és a hivatal között. Ezen a szinten az elektronikusan beküldött dokumentumok, illetve elindított ügyek ellenőrzése azonnal megtörténik, s az ellenőrzésnek akár azonnali eredménye is lehet.
Az Ügyfélkapu a tervek szerint 2011-re éri el a negyedik szolgáltatási szintet, amelyben már lehetőség nyílik az ügyintézési díjak elektronikus megfizetésére is. Az ötödik szinten az állam már személyre szabott, proaktív szolgáltatásokat nyújthat a felhasználóknak. Ennek a rendszeres adóbevallási és társadalombiztosítási szolgáltatásoknál lesz komoly jelentősége, hiszen a közigazgatás eleve kitölti az űrlapok azon részeit, amelyhez rendelkezésre állnak az információk, az ügyfélnek így nem kell majd évről évre megadni ugyanazokat az adatokat a hivataloknak.
Ügyfélkapu 2.0: 4,8 milliárdos pályázat szolgálta a fejlesztéseket
Az ügyfélkaput használók körének rohamos bővülése, a felhasználói igények jelentős növekedése „kényszerítették ki”, hogy az üzemeltető cég továbbfejlessze a rendszert.
2007-ben jelent meg „A Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer bővítése, a közművesített szolgáltatások kialakítása és fejlesztése” című projekt, amelyre a központi rendszert üzemeltető Kopint-Datorg Infokommunikációs Zrt. novemberben nyújtotta be pályázatát. A projekt célja az volt, hogy a központi rendszer biztonságosabban működjön, új szolgáltatások induljanak és a felhasználók számára kényelmesebbé váljon a szolgáltatások használata.
A pályázatban lefektetett új struktúra alapja, hogy a korábbi egyközpontú helyett duplikált rendszer épül ki, így ha az elsőben fennakadások, technikai problémák jelentkeznek, a másik minimális szolgáltatás-kieséssel át tudja venni a feladatát. A második központ a fennmaradó időben tesztkörnyezetként is szolgál: a szakemberek ezen tesztelhetik az új szolgáltatásokat, fejlesztéseket – így nem befolyásolják az éles rendszer működését.
A hardveres környezet megújulásával párhuzamosan átszervezték a szoftveres infrastruktúrát is: a meglevő szoftverek továbbfejlesztésével vagy újak beszerzésével egy olyan új, modulokból felépülő rendszer jött létre, amelyhez az egyes hivatalok könnyen hozzáilleszthetik saját alkalmazásaikat. Az üzembiztosság mellett a projekt célja volt ezen túl a felhasználóbarát környezet kialakítása, egy új Magyarország.hu kidolgozása is.
A Kopint-Datorggal a támogatási szerződést 2008 júniusában kötötték meg. A projekt az Új Magyarország Fejlesztési terv keretében, az Európai Unió támogatásával 4,86 mrd Ft-os költségvetésből valósult meg.
A kivitelezés 2009 márciusában kezdődött, júliusban üzembe helyezték és tesztelni kezdték az új, kétközpontú rendszert, illetve ekkorra készült el a gépterem is. A támogatási szerződésben vállalt feladatok december elsejére készültek el, és megkezdődött a támogatási szerződés szerinti üzemeltetési időszak. Ekkorra már az új műszaki infrastruktúrán üzemelt a rendszer. A felhasználói felület a felhasználókkal történt szakmai egyeztetéseknek megfelelően 2010 márciusában változott meg. Ezzel megszületett az Ügyfélkapu 2.0, amely a pályázati kiírásban meghatározott céloknak megfelelően könnyebben kezelhető, biztonságosabb formában kínálja az on-line ügyintézés lehetőségét most már több mint 800 ezer felhasználónak.
Az átalakításról sajtókampány indult, de folyamatos tájékoztatást kaptak az állami intézmények és a hivataloknál kijelölt kapcsolattartók, a felhasználókat pedig egy látványos, a portál újdonságait és használatát bemutató e-tananyag segíti az eligazodásban.
Az új Kormányzati Portál és Ügyfélkapu
Az új portál önálló, saját internetcímmel és színkódolással ellátott oldalakból álló lapcsalád. A lapcsalád elemeit a navigációs menüből lehet elérni. A nyitólap (Magyarorszag.hu) ajánlókból áll: aki pontosan tudja, hogy milyen információt vagy szolgáltatást keres az egész portálon, itt találhatja meg a legegyszerűbben. A portálon barangolva a felhasználó egy-egy linkre kattintva átjárhat a lapcsalád-elemek között. Hogy éppen melyik elemen jár, azt a navigáció mutatja. A könnyebb tájékozódást segíti a színkódolás is.
Személyes ügyfélkapu
A korábban belépési pontként szolgáló Ügyfélkapu átalakult: újdonság, hogy a belépés után a felhasználó személyes ügyfélkapujában találja magát. Azok a tárhely- és dokumentumkezeléssel kapcsolatos szolgáltatások, amelyek korábban a portál különböző felületein voltak, ezután egy helyen, ezen a személyes felületen találhatóak meg.
Az Ügyfélkapu-regisztráció után a felhasználók belépve egy helyen tekinthetik át elküldött és fogadott dokumentumaikat, indíthatnak ügyeket vagy összegyűjthetik a portál számukra fontos szolgáltatásait. A tartóstárba helyezett dokumentumok rendszerezését, keresését új funkció, a címkézés segíti. A felhasználó bejelentkezési státusza a lapcsalád-elemek között barangolva megmarad.
Az új portál ügyintézési-szolgáltatási tartalma "ügyek" köré szerveződik. Az Ügyintézés lapcsalád-elem oldalon megtalálható ügyek "rovat" olyan strukturált témaoldalakból áll, ahol a felhasználó egy-egy téma köré szerveződve találhatja meg a különböző élethelyzetéhez kapcsolódó összes információt (ügyet, szolgáltatást, dokumentumot, lépésről-lépésre információt, segítséget, stb).
Egyéb újdonságok
A portálon lévő információk megtalálását segíti a minden oldalon (kivéve a személyes ügyfélkapuban) fellelhető jobb hasáb. Ennek tartalmát – többek között – célcsoportszűrést alkalmazva mindenki saját célcsoportjára szabhatja . A legtöbbször-dobozban találhatók a felhasználók által legtöbbször használt (letöltött, megnézett) információk. Az eszköztárban pedig különböző funkciók (betűnagyítás, saját mappába mentés, gyorsbillentyűk, stb.) kaptak helyet. Keresni a fejlécben, illetve a keresés Lapcsalád-elemben lehet.
Az Ügyfélkapu használata
Az Ügyfélkapu használatához regisztrációra van szükség, ezt meg lehet tenni személyesen az okmányirodákban, vagy az interneten hiteles elektronikus aláírás segítségével. Az okmányirodai ügyintézés során az ügyfél egy, a felhasználó nevéhez tartozó, egyszer használatos jelszót kap, amellyel aktiválhatja Ügyfélkapu-regisztrációját. Az aktiválást az okmányirodai regisztráció után öt napon belül kell elvégezni, különben a rendszer biztonsági okokból törli az egyszer használatos kódot.
Az on-line regisztrációhoz minősített elektronikus aláírás szükséges, ilyet általában nagy ügyfélkörrel rendelkező ügyvédek, jogászok, könyvelők használnak.
Az Ügyfélkapun digitális aláírás nélkül is lehet regisztrálni, ilyenkor a kitöltött adatlapot szintén elektronikusan kell beküldeni, majd megvárni, amíg a rendszer a megadott e-mail-címre elküldi az ideiglenes jelszót, amelyet 30 napon belül meg kell változtatni. Ideiglenes regisztrációval azonban az elektronikus közigazgatási szolgáltatásoknak csak szűkebb köre használható.
Biztonsági fejlesztések a negyedik szinthez
Az Ügyfélkapura jelenleg a felhasználói név és a jelszó megadásával lehet bejelentkezni, ez eddig megfelelő biztonságot adott, a rendszerbe betörés nem történt. A későbbi, pénzügyi tranzakciókat is tartalmazó, ötödik szintű szolgáltatások miatt azonban a közeljövőben szükség lesz új azonosítási rendszerek bevezetésére is, ez lehet chipkártyás vagy sms-alapú. Ezzel párhuzamosan a jelenlegi azonosító rendszernek is tovább kell működnie, hiszen az állam nem kötelezheti polgárait egy chipkártya megvásárlására, hacsak nem fizeti a számlát.
Az átállás tapasztalatai
A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KüK) az új rendszer bevezetése miatt megerősített ügyelettel várta és várja a bejelentéseket, javaslatokat. Közvetlenül a március 6-i indulás után 4000 telefon és több mint 1000 email érkezett, amelyek többségében az új, személyre szabott ügyfélkapu használatáról érdeklődtek. Az üzemeltetőkhöz számos hasznos javaslat, észrevétel futott be, amelyeket fel tudtak használni a fejlesztések során.
A portál a kezdeti finomhangolások után stabilan, fennakadások nélkül működik. Az előző, március 12-i adóbevallási határnapon látogatottsági rekordot döntött, egyedi látogatóinak száma meghaladta a 138 ezret. A rendszer a március 6-i indulás utáni 10 napban közel 850 ezer dokumentumfeltöltést regisztrált, ennek nagy része adóbevallás volt. A következő adóbevallási határnap (március 20-a) hétvégére esik, ezért a jogszabályok szerint ez nap március 22-én hétfőre csúszik át, ezen a napon a portál ismét komoly terhelésnek lesz kitéve.
A látogatottsági adatok arra utalnak, hogy változnak a felhasználói szokások is: a korábbi délelőtti és délutáni csúcs után most este 19 és 20 óra között ismét megemelkedik a portál látogatóinak száma. A legkevesebben hajnali 3 órakor tartózkodnak a portálon, azonban nincs olyan napszak, amit üresjáratnak lehetne nevezni.